Banki pracują w systemach, które były wdrażane 10-15 lat temu. Klient musi czekać na kuriera, który fizycznie dostarczy dokument lub udać się do oddziału. Nadal w bankach jest wiele procesów, które nie są w pełni cyfrowe. Za to Fintechy przyzwyczaiły klientów, że wszystko dzieje się natychmiast. I online.
O tym, kto ma szansę wygrać w cyfrowym wyścigu rozmawiamy z Rafałem Krzyżaniakiem z międzynarodowej firmy doradczej Boston Consulting Group podczas Impact Fintech’19 w Katowicach.
Monika Rosmanowska: Banki coraz więcej pieniędzy inwestują w nowe technologie, ale klienci nie zawsze odczuwają korzyści z ich wdrożenia. Dlaczego tak się dzieje?
Rafał Krzyżaniak, Partner w warszawskim biurze BCG, szef praktyki Digital BCG: Na rynku dostępnych jest wiele technologii, które są oferowane bankom. Podjęcie decyzji, które z nich będą efektywne i najistotniejsze z punktu widzenia klienta jest sporym wyzwaniem. Dodatkowo banki są organizacjami złożonymi, liczba produktów oraz procesów jest na tyle duża, że usprawnienie nawet kilku elementów nie zmienia fundamentalnie odbioru instytucji.
Co jest dziś silną stroną banków?
Po pierwsze społeczne zaufanie. Szybciej powierzymy pieniądze bankom niż fintechom. Nawet młodzi, którzy chętnie korzystają z technologii, gdy chodzi o pieniądze, zaczynają mieć wątpliwości. Obawiają się powierzyć im pieniądze. Nie wiedzą, gdzie są przechowywane, jak są zabezpieczone, jak nadzorowane. 60% klientów nadal przychodzi do oddziału, aby nabyć usługi. Klient potrzebuje wiarygodnej, stabilnej instytucji.
Druga rzecz – klienci chcą mieć kontakt z człowiekiem, gdy kupują produkt lub mają problem do rozwiązania. Wielu badanych obawia się, że – szczególnie przy wyborze bardziej złożonych produktów finansowych – przechodząc przez procedury online mogą popełnić błąd. Cała odpowiedzialność spoczywa wówczas na nich, nie mają z kim skonsultować wątpliwości. Co ciekawe technologia umożliwia stworzenie bardzo dobrych procesów wsparcia klientów online. Można wprowadzić tzw. cobrowsing, operator widzi na swoim ekranie to samo, co klient i jest w stanie przeprowadzić go przez wszystkie procedury tak, jakby to robił w oddziale. Takie rozwiązanie podniosłoby sprzedaż produktów online przez banki.
A na czym banki tracą w porównaniu z fintechami?
Przede wszystkim pracują na systemach, które były wdrażane 15-20 lat temu (w Europie Zachodniej nawet 30-40 lat temu). Są one znacznie mniej elastyczne. Niektóre procesy cyfrowe z punktu widzenia klientów nie są w pełni zdigitalizowane. W wielu miejscach klient musi czekać na kuriera, który fizycznie dostarczy dokument lub udać się do oddziału. Nadal jest dużo procesów, które nie są w pełni cyfrowe, które pozwalają klientowi załatwić sprawę od początku do końca online.
Fintechy przyzwyczaiły klientów, że wszystko dzieje się natychmiast. Założenie konta, doładowanie środków, przelew – wszystko ma miejsce od razu. W bankach potrafi trwać kilka godzin, a nawet dni. Nie pomaga też bankom to, że są tak złożonymi organizacjami. Stworzenie jednego produktu czy procesu w sposób doskonały nie jest problemem. Banki potrzebują jednak kilkudziesięciu, kilkuset takich procesów. I przy odpowiednim planowaniu, ich wdrożenie jest możliwe. Oczywiście wszystkiego nie da się zrobić doskonale i od razu, warto skupić się na tych obszarach, które są dla banków niezbędne.
Quick wins, by móc konkurować z fintechami czy technologicznymi gigantami?
Nie ma rozwiązania, które będzie dobre dla wszystkich klientów. Banki mogą jednak, mając olbrzymią bazę danych na temat ich preferencji, spersonalizować interakcję i sposób komunikacji, by klienci byli usatysfakcjonowani. Każde rozwiązanie od oferty przez procesy, aż po komunikację można też dziś przetestować, a następnie dopasować do potrzeb określonej grupy klientów. Wszystko jest mierzalne, nie ma potrzeby zgadywania. Banki powinny działać jak cyfrowe laboratoria, tak jak robią to firmy technologicznie, Facebook czy Google, testując kilkadziesiąt rozwiązań jednocześnie. Te, które się nie sprawdzają od razu znikają. Pamiętajmy też o wspomnianej już personalizacji. Jeśli jestem klientem, który skupia się na pomnażaniu oszczędności, to po wejściu do aplikacji informacja o zgromadzonych środkach powinna mi się wyświetlać jako pierwsza. Ważny jest też język, który nie może być zbyt urzędowy. Część fintechów rozumie to doskonale, ich komunikacja z klientem jest dużo bardziej swobodna.
Kto wygra ten wyścig?
Ten, kto umiejętnie połączy spersonalizowane i doskonałe doświadczenie w świecie cyfrowym, jakie oferuje np. Netflix z unikalnym wsparciem, porównywalnym z pracą konsjerża w hotelu. Pojawią się fintechy, które będą skutecznie działały na dużych obszarach rynku finansowego, ale i banki nie są na straconej pozycji. Mogą spokojnie zawalczyć o klienta.
Materiał powstał przy współpracy z Boston Consulting Group
